photo de profil animée
icône burger
Français | English

Lydia Rendre les limites d’utilisation plus transparentes

Contexte

Dans le cadre de ma formation au sein de The Design Crew, j’ai travaillé en équipe sur un brief pour Lydia, “la super app pour votre argent”. Ce brief nous a été proposé par Felix Lepoutre, Product Designer chez Lydia, qui venait lui-même de “shipper” sa solution.

Le brief portait sur la communication des limites d'utilisation de Lydia dans sa version gratuite. Ces limites concernent principalement le nombre de transactions et/ou le montant total de transactions par mois. Elles concernent également le nombre de retraits, de cartes de paiement éphémères autorisés par mois, et d'autres fonctionnalités avancées. Au-delà des limites de transaction, des frais s'appliquent mais l'application ne le communiquait jusqu'à présent que lorsque le cas survenait. Deux offres payantes, Lydia Bleu et Lydia Noir permettent de repousser ces limites, et d'accéder à de nouvelles fonctionnalités.
Notre enjeu était donc double : communiquer davantage sur les limites d'utilisation de Lydia, tout en encourageant la souscription aux offres payantes.

Rôles : Benchmark User journey maps Interviews utilisateurs Idéation UI & prototypage Tests utilisateurs

De la recherche utilisateur au prototypage d’une solution, nous avons travaillé sur l’ensemble du Design Process.

Problème

« Comment rendre plus transparentes les limites d’usage dans le but, entre autres, de favoriser la souscription aux offres illimitées payantes ? »

Benchmark

Pour démarrer notre recherche sur ce projet, nous avons observé comment d’autres services abordaient la question de la communication des limites. Nous avons également étudié les flux d’inscription et fait des recherches sur la psychologie du freemium. Ces recherches nous ont appris l’existence d’une "free mentality" (tendance à s'attendre intuitivement à ce que tous les services numériques soient disponibles gratuitement) et d'une inférence prix-qualité chez les utilisateurs (lire un article sur ces concepts). Elles nous ont permis de prendre conscience de l’ampleur du défi que représente la conversion d’utilisateurs habitués à un service gratuit en abonnés.

Durant notre benchmark, il nous a semblé évident qu’il valait mieux communiquer les limites d’usage de manière bienveillante et progressive, afin de ne pas surprendre l’utilisateur une fois celles-ci atteintes. Nos recherches nous ont montré que dans de nombreux cas les limites sont traitées grâce à un système de jauges, que ce soit dans les écrans de consommation de forfait ou dans les voitures.

Nous avons également identifié une autre manière de communiquer sur les limites d'un produit ou service : les notifications progressives qui attirent l'attention de manière progressive. Les notifications prennent une place plus importante lorsque la limite est atteinte, et sont également un bon moyen de mettre en avant des fonctionnalités avancées accessibles dans la version payante.

À l'issue de notre benchmark, nous avons formulé 3 hypothèses :

👉🏻 Nous pensons que les utilisateurs de Lydia savent que l’app est payante / limitée.

👉🏻 Nous pensons que certains utilisateurs de Lydia se sentent limités avec sa version gratuite.

👉🏻 Nous pensons que les utilisateurs de la version gratuite partiront lorsqu’ils découvriront l’existence des limites de Lydia.

Recherche utilisateur

A l’issue de nos entretiens, il s’avère que nous n’avons validé que notre première hypothèse, à savoir que les utilisateurs s’attendent à ce que Lydia soit payant et limité, à l’image de Jason qui nous dit : “Ils ont besoin de gagner de l’argent. C’est gratuit, mais je me doute qu’il y a des fonctionnalités payantes.”

Nous avons également appris que :

👉🏻 Ce qui convertit, c’est le besoin d’utiliser une fonctionnalité spécifique et non la peur de franchir les limites :

Dès que j’atteins les limites, j’utilise mon compte autrement. – Abdallah

Je suis passée à Lydia car j’avais des besoins spécifiques à l’étranger. De retour en France, je repasserai en free. – Clotilde

👉🏻 Les limites d’utilisation doivent être plus visibles et comrpéhensibles :

Si on me communique les limites clairement, je trouve cela bienveillant. Par contre, si on ne le fait pas et que je le découvre au dernier moment, je serai méfiant vis-à-vis de Lydia. – Jason

Idéation

mindmap affinity mindmap

Lors de notre phase d’idéation, nous avons exploré différentes façons d’afficher les limites d’usages, en nous inspirant de notre benchmark (même si, à ma grande déception, nous avons décidé d'écarter la piste des jauges, jugée peu pertinente face à la multiplicité des limites d'utilisation 🤷🏻‍♂️). Nous avons également considéré l’aspect premium, l’aspect social de l’utilisation de Lydia et le sentiment d’appartenance généré par l’adhésion aux versions payantes.

Solution et V1

Notre solution propose un carousel affichant de manière condensée les limites et le statut d’utilisation. Placé sur l’écran d’accueil, ce carousel est cliquable et redirige vers une nouvelle page : Mon utilisation. Sur cette page, l’utilisateur pourra retrouver l’ensemble des limites et suivre son utilisation mensuelle de manière détaillée.

Nous avons également ajouté des éléments dans le flux de paiement. De petites phrases placées sous le montant et sous le destinataire indiquent la limite du nombre de transactions et le volume total de transactions.

Encore 1 transaction sans frais ce mois-ci
Limite de 20 transactions gratuites atteinte
Une pop up apparait lors de la validation du montant si l’utilisateur a atteint la limite mensuelle. Elle contient un call to action invitant à passer au plan supérieur (Bleu ou Noir).

Flux détaillé

Adèle ouvre Lydia et remarque un nouvel élément au-dessus de ses dernières transactions. Intriguée, elle tape sur En savoir plus.

Elle arrive sur la page Mon utilisation et découvre le détail de son utilisation de Lydia ainsi que les limites mensuelles de son offre.

Adèle souhaite effectuer un paiement de 8€ à son amie Agathe. Lors de la saisie du montant, elle remarque de petites phrases en bleu lui indiquant qu’elle a atteint les limites de paiement.

Un instant après, une pop up s’affiche, l’alertant de manière plus visible qu’elle a atteint 20 transactions ce mois-ci. La pop up lui vante également les bénéfices de Lydia Bleu, et lui propose de souscrire par le biais d’un call to action.

Tests utilisateurs et apprentissages

Nos tests utilisateurs nous ont enseigné que pour attirer l’attention sur les limites, il faut être percutant. Le flux de paiment de Lydia est devenu un automatisme pour ses utilisateurs réguliers et il faut faire en sorte de capter leur attention, pour éviter qu’il ne passent à côté de l’affichage des limites :
Je connais le flow de Lydia par coeur, je sais ce qu’il faut faire donc je ne lis pas. – Manon

Nous avons également appris qu’il valait mieux ne pas interrompre le flux de paiement. La pop-up arrivait de manière inopinée pendant le flow de paiement, ce qui l’a rendue inefficace et perturbante. En effet, 5/5 de nos testeurs ont fermé la pop up apparaissant lors de la validation du montant, sans avoir même consulté son contenu :

Alors là, comment elle me saoule cette pop up, j’ai envie de casser un truc. 🤬 – Aurélia

Nous avons enfin appris qu’avec notre solution, les limites d’utilisation n’étaient pas assez visibles. Seulement 1/5 utilisateur s’est rendu dans la page Mon utilisation, et seulement 1/5 utilisateur a remarqué les limites affichées dans la page Transaction.
Le manque d’information a généré de la frustration au moment où les utilisateurs ont découvert les frais, même pour un montant dérisoire comme 6 centimes.

Itération et V2

Forts de nos découvertes, nous avons repensé l’affichage des limites dans le flux de paiement. Afin de ne pas toucher à l’écran de transaction, nous avons supprimé les petites phrases indiquant les limites.

Nous avons également créé 2 pop ups. La première apparaît lorsque les limites ne sont pas encore atteintes (75%), à la fin du flux de paiement. La seconde apparaît lorsque les limites sont atteintes, juste après la validation du paiement. Cette dernière propose de continuer avec des frais ou de passer à Lydia Bleu.

Enfin, nous avons profité de notre phase d’itération pour simplifier au maximum les contenus des pop ups, et affiner le wording des différents call to action.

Flux détaillé

Adèle ouvre Lydia pour effectuer un paiement à son amie Agathe. Sur son tableau de bord, elle voit qu’elle a effectué 14 opérations sur 20 pour le mois de mars.

Une fois le paiement envoyé, une pop up lui indique qu’elle s’approche des limites et lui propose de passer à Lydia Bleu.

5 jours plus tard, Adèle ouvre Lydia pour effectuer un nouveau paiement à son amie Agathe. Lorsqu’elle confirme le paiement, une pop up lui indique qu’elle a atteint la limite de 20 transactions sans frais pour le mois. Elle peut terminer son paiement avec des frais supplémentaires ou bien passer à Lydia Bleu et ne plus avoir de frais.

Adèle choisit de ne pas passer en premium et termine son paiement avec frais. Sur l’écran d’accueil, elle peut voir qu’elle a dépassé la limite de 20 transactions sans frais pour le mois de mars.

Si elle l’avait souhaité, Adèle aurait pu passer à Lydia Bleu...

...et son interface serait devenue toute bleue !

Conclusion

Lors la présentation de notre travail, c’est notre idée de modifier la couleur de l’interface lors du passage à Lydia Bleu qui a davantage retenu l’attention de Felix. En effet, jouer sur la dimension sociale et sur la recommandation des plans premium entre amis (“Pourquoi ton Lydia est bleu et pas le mien ?”) et accentuer le sentiment d’appartenance à une offre premium ont semblé l’inspirer. En revanche, si nos pop up et notre page Mon utilisation n’étaient pas trop éloignées de la solution de Felix, celui-ci nous a appris qu’il n’était pas concevable d’afficher une nouvelle fonctionnalité sur l’écran d’accueil (et encore moins pour afficher des limites !). Heureusement, nous avions pensé à ajouter un accès à la page Mon utilisation depuis le profil !

Pour aller plus loin

Ce projet nous aura permis d’apprendre, que ce soit lors des interviews utilisateurs ou lors des sessions de test, que communiquer de manière transparente sur les limites d’usages de la version gratuite de Lydia augmente son capital confiance auprès de ses utilisateurs.
Nous avons également retenu qu’il pourrait être intéressant d’explorer une nouvelle manière de mettre davantage en avant les différentes fonctionnalités que propose Lydia. En effet, la totalité de notre panel n’était pas conscient de l’ensemble de l’offre de Lydia et comme nous l’avons appris, ce qui convertit le plus vers les offres illimitées payantes, c’est le besoin d’utiliser une fonctionnalité, pas la peur de franchir une limite.

Voir plus de projets

La Fourche

Optimiser le processus de paiement

Airbnb

Optimiser la conformité des annonces

Sato Creative

Co-concevoir et développer un site web sur-mesure pour une agence créative

Projet personnel

Concevoir et réaliser un site web original