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Airbnb Optimiser la conformité des annonces

Contexte

Dans le cadre de ma formation au sein de The Design Crew, j’ai travaillé en équipe sur un brief fictif pour Airbnb. Ce brief est né du constat suivant : on recense de nombreux commentaires négatifs liés à la conformité des annonces sur les app stores.

Rôles : Benchmark Idéation UI & prototypage Tests utilisateurs

Sur ce projet, mon équipe a travaillé sur l’espace solution uniquement, la problématique nous ayant déjà été confiée par les mentors.

Problème

« Comment peut-on garantir aux voyageurs la conformité de leur logement par rapport à l’annonce ? »

Benchmark

Après avoir identifié toutes les formes de non conformité possibles entre le logement et l’annonce, nous avons centré notre réflexion sur la liste des équipements, au regard des nombreux commentaires faisant état de disfonctionnement ou absence des équipements listés dans les annonces. Nous nous sommes rendus sur le site d’Abritel, concurrent direct de Airbnb, et avons étudié le service Airbnb Plus.

Abritel et Airbnb ont une approche similaire sur la question de la conformité des annonces : ils proposent un système de notation et la possibilité de laisser des commentaires.

Airbnb Plus semble la meilleure solution permettant de garantir la conformité des annonces. En effet, le service propose d’envoyer une tierce personne pour évaluer le logement et le valider, en tenant compte de multiples critères d’excellence.
Point négatif : le service n’est pas disponible partout, et les critères d’éligibilté sont très élevés. De plus, la vérification du logement n’a lieu qu’une seule fois. Ce service ne permet donc pas de garantir la conformité du logement dans le temps.

Idéation

Nous avons imaginé une solution qui permettrait aux voyageurs de signaler une non-conformité via l’application, durant ou après leur séjour, et de permettre aux autres utilisateurs de voir ce signalement dans l’annonce. Nous avons formulé l’hypothèse que cela devrait permettre de sensibiliser les hôtes sur l’importance de faire concorder leur logement avec leur annonce.

Durant notre phase d’idéation, nous avons exploré l’ensemble des possibilités permettant à un voyageur de signaler une non-conformité. Il nous est apparu que si nous nous focalisions sur la liste des équipements, cela n’était pas suffisant. En effet, la non-conformité peut également se situer au niveau de l’emplacement du logement ainsi qu’au niveau de critères plus “sensorlels” comme un problème d’odeur par exemple. Nous avons donc eu l’idée d’ajouter une section “bien être” intégrée à la liste des équipements.

Solution: "Signaler une anomalie"

A la fin de notre idéation nous avons imaginé et prototypé une nouvelle fonctionnalité permettant au voyageur de signaler une anomalie dans la liste des équipements. Le signalement remonte à la fois à la plateforme et à l’hôte. S’il n’y a aucun compromis et/ou intervention dans un délai de 24h, il devient visible dans l’annonce du logement.

Flux détaillé

Camille, notre voyageur, séjourne à Rome chez Martina. Tout correspond à ses attentes... sauf l’ascenseur qui s’est bloqué plusieurs fois.

La femme de Camille ayant eu très peur, ce dernier décide de signaler ce dysfonctionnement. Depuis l’onglet Voyages, il clique sur « Signaler une anomalie ».

Un écran apparaît et lui donne des informations sur le traitement de ce signalement.

Camille arrive sur la liste des équipements puis sélectionne « Ascenseur ».

Si Camille et sa femme avaient été importunés par un problème d’odeur, ils auraient pu le signaler dans la section bien être.

Camille renseigne le statut de l’ascenseur. Il décide également de laisser un commentaire qu'il lui est possible d'agrémenter d'une photo s’il le souhaite.

Un écran l’informe que son anomalie a été signalée.

Camille peut retrouver son signalement dans la messagerie de l’app. Si l'hôte de Camille ne prend pas contact avec lui dans un délai de 24h, le signalement fait par Camille sera alors visible dans l'annonce du logement, au niveau de l'équipement concerné.

Quelques temps plus tard, Camille recherche un logement pour ses nouvelles vacances et s'arrête sur appartement qui retient son attention.

Il parcourt l'annonce et s'aperçoit qu'une anomalie a été signalée au niveau de la climatisation.

Camille consulte le détail de cette anomalie et, avant de poursuivre sa réservation, décide de demander à l'hôte si le problème a été résolu.

Camille n'a plus qu'à attendre des nouvelles de l'hôte.

Tests utilisateurs et apprentissages

Lors des tests de notre prototype, 5/5 des utilisateurs ont estimé que la fonctionnalité de signalement d’une anomalie est intéressante et rassurante dans le cas où l’hôte ne répond pas à leur réclamation.

Nous avons également appris que 5/5 des utilisateurs ne loueraient pas un logement avec une anomalie signalée sur un équipement qu’ils considèrent comme indispensable. Donc, c’est autant de commentaires négatifs en moins pour ce logement.

Enfin, nous avons appris que pour 5/5 des utilisateurs, cette fonctionnalité trouve sa juste place entre les attentes du voyageur et la responsabilité inhérente à l’hôte.

Conclusion

Les tests utilisateurs nous ont appris que notre fonctionnalité est un recours utile lorsque le contact avec l’hôte ne peut se faire ou que celui-ci ignore la requête du voyageur. Notre panel de testeurs était constitué de deux hôtes sur la plateforme Airbnb qui nous ont confrmé qu’ils trouvaient acceptable le délai de 24h pour entrer en contact avec le voyageur afin de trouver une solution au niveau du signalement de l’anomalie.

La fonctionnalité signaler une anomalie devrait donc permettre de faire entendre davantage la voix des voyageurs tout en augmentant la confiance dans le service en améliorant la conformité entre l’annonce et le logement et ce, au fil du temps.

Cette fonctionnalité devrait également sensibiliser les hôtes à veiller à la conformité de leur logement par rapport à l’annonce et pourrait contribuer à diminuer les commentaires négatifs liés à ce sujet dans les app stores.

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